1. Область применения

 

1.1 Настоящая процедура разработана и введена с целью установления действий по эффективному и результативному управлению жалобами  и апелляциями. Этот процесс является важным инструментом защиты клиентов ООО «ПЦС» и других пользователей сертификации от ошибок, упущений или необоснованных действий.

1.2 Настоящая процедура устанавливает порядок рассмотрения:

1.2.1 Жалоб от:

потребителей услуг, а также других заинтересованных сторон;

иных сертификационных организаций;

органов по аккредитации;

государственных органов управления, страховщиков, других юридических и физических лиц;

других организаций, с которыми Орган взаимодействует в рамках своих функций и полномочий;

потребителей услуг Органа по сертификации.

1.2.2 Апелляций от:

потребителей услуг.

 

    2. Термины, определения

Жалоба (претензия) − выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Примеры: несогласие с результатами проверки, с действиями экспертов, претензия по соблюдению сроков оказания услуг и т.д.

Апелляция − запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

 

    3. Сокращения

ООО «ПЦС» – открытое общество с ограниченной ответственностью «Поволжский центр сертификации и испытаний»

ОСП – Орган по сертификации продукции

 

    4. Порядок управления жалобами

4.1 Для исключения поступления претензий в отношении деятельности Органа по сертификации ООО «ПЦС», персонал ОСП выполняет работы/услуги в соответствии с требованиями Кодекса этики и соответствующих нормативных документов ООО «ПЦС», а также выполняет действия, направленные на предупреждение возможных жалоб (т.е. обнаружение и устранение причин возможных жалоб).

4.2 В случае поступления жалобы в адрес ОСП, управление жалобой производится в соответствии с требованиями данной процедуры. Под управлением жалобой понимаются действия ООО «ПЦС», предпринятые для обеспечения того, чтобы заявленная в адрес ОСП жалоба была эффективно обработана, негативно не повлияла на качество услуг и не несла урона репутации ООО «ПЦС». Управление жалобами включает регистрацию, анализ и последующие действия, соответствующие результатам ее анализа.

 

    5. Входные данные процесса управления жалобами

    5.1 Поступление жалоб от внешних источников.

5.1.1 Жалобы от внешних источников должны быть зарегистрированы и незамедлительно переданы в адрес руководства ООО «ПЦС».

5.1.2 ООО «ПЦС» подтверждает получение жалобы и, в дальнейшем, сообщает подателю жалобы о ходе работы и достигнутом результате.

5.1.3 Получив жалобу ООО «ПЦС» определяет, касается ли данная жалоба сертификационных действий, за которые оно отвечает, и если да, то начинает работу с ней.

5.1.4 Все жалобы принимаются только в письменном виде (письмо, факс).

    5.2 Регистрация жалоб

5.2.1 Жалобы, поступившие в адрес ОСП ООО «ПЦС» визируются руководителем ООО «ПЦС», и направляется специалисту ОСП, к компетенции которого относится жалоба.

5.2.2 Регистрация жалоб производится в журнале регистрации жалоб (претензий).

    5.3.  Обработка жалоб

5.3.1  Причинами жалоб, как правило, могут быть:

несоответствия, допущенные при выполнении работы/услуги или оформлении документа;

неадекватность нормативных документов;

неадекватность управления работой, услугой или процессом;

невыполнение требований аккредитующего органа;

несоблюдение Кодекса этики.

5.3.2 Поступившая жалоба должна быть проанализирована руководством ОСП ООО «ПЦС». При этом определяется:

имеет ли специалист ОСП, которому жалоба направляется для дальнейшей работы, необходимые ресурсы и полномочия для разработки и внедрения эффективных действий по жалобе;

определения, действительно ли жалоба является недостатком в работе ОСП;

установления причины появления жалобы;

разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий ОСП.

5.3.3 Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге. При анализе жалобы необходимо рассматривать:

причину появления жалобы;

взаимосвязанные функции/процессы/подразделения, имеющие отношение к жалобе;

финансовые затраты, которые необходимы для управления жалобой;

подготовку персонала.

5.3.4 Критерием для принятия решения является правомочность жалобы по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе, услуге или документу ООО «ПЦС».

    5.4  Выходные данные процесса управления жалобами.

5.4.1 Решение по жалобе принимает руководитель ООО «ПЦС» после анализа со стороны руководства органа и предоставления всей необходимой информации от назначенного ответственного исполнителя.

5.4.2 Эксперт по сертификации, на работу которого подана жалоба, не принимает участие в принятии Решения об удовлетворении жалобы, анализе решения и его утверждении.

5.4.3 В случае обоснованности жалобы, разрабатываются и выполняются конкретные корректирующие и предупреждающие действия, назначаются конкретные сроки и исполнители. При этом разработанные корректирующие и предупреждающие действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления жалоб и исключить возможность повторного появления подобных жалоб.

5.4.4 Результаты расследования и устранения жалоб обязательно доводятся до сведения сотрудника, к деятельности которого относится данная жалоба.

5.4.5 Руководитель ОСП представляет генеральному директору ООО «ПЦС» подробные отчеты обо всех предпринятых корректирующих и предупреждающих действиях.

5.4.6 В случае необоснованности жалобы подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий ООО «ПЦС» применительно к случаю, указанному в жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.

5.4.7 Решение по жалобе направляется подателю в письменном виде в 3-х дневный срок после его принятия.

5.4.8 ООО «ПЦС», совместно с подателем жалобы, определяет, будет ли предмет жалобы и принятое по ней решение обнародованы, и если да, то в какой степени.

 

    6. Порядок управления апелляциями

Для исключения апелляций персонал ООО «ПЦС» и привлекаемый персонал выполняют работы в соответствии с требованиями соответствующих нормативных документов.

В случае поступления апелляций в адрес ОСП ООО «ПЦС» управление апелляциями производится в соответствии с требованиями настоящей процедуры. Под управлением апелляцией понимаются действия ООО «ПЦС», предпринятые для обеспечения того, чтобы заявленная в адрес ОСП ООО «ПЦС» апелляция была эффективно обработана, негативно не повлияла на качество услуг и не несла урона репутации ООО «ПЦС». Управление апелляциями включает регистрацию, анализ апелляции и последующие действия, соответствующие результатам ее анализа.

    6.1 Входные данные процесса управления апелляциями

6.1.1 Апелляция на действия ОСП ООО «ПЦС» направляется в письменном виде за подписью высшего руководства организации и не позднее месячного срока со дня подписания акта проверки.

6.1.2 ООО «ПЦС» подтверждает получение апелляции и сообщает подателю апелляции о ходе работы и достигнутом результате.

    6.2  Регистрация апелляций

6.2.1 Регистрация апелляций производится в журнале регистрации апелляций.

6.2.2 В соответствующих графах журнала отражаются результаты управления апелляциями.

    6.3 Обработка апелляций

6.3.1 Действия по управлению поступившей апелляцией поручается руководителю ОСП. Руководитель ОСП несёт ответственность за сбор и подготовку документов по предмету апелляции и их предварительный анализ.

6.3.2 Апелляция должна быть обоснованной. К ней должны прилагаться все необходимые документы, являющиеся ее обоснованием.

6.3.3 Предварительный анализ апелляции проводится с целью определения обоснованности апелляции, установления причины появления апелляции и определения необходимых действий в отношении полученной апелляции. Анализ апелляции производится на базе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе, услуге или документу.

6.3.4Апелляция может носить неправомочный характер, т.к. может быть подана на заведомо правильные действия и результаты деятельности ООО «ПЦС».

6.3.5 Генеральный директор ООО «ПЦС» создает апелляционную комиссию. В комиссию не входят должностные лица, имеющие отношения к предмету апелляции. В комиссию входит не менее 3 человек, а также назначается председатель комиссии.

6.3.6 В комиссию могут быть включены эксперты других организаций по соглашению. Привлеченные эксперты подписывают соглашение о конфиденциальности, должны быть компетентными в подтверждении соответствия, беспристрастными.

6.3.7 При рассмотрении апелляции обеспечивается беспристрастность, объективность и конфиденциальность.

    6.4 Выходные данные процесса управления апелляциями

6.4.1 Апелляционная комиссия рассматривает все предоставленные материалы и информацию, касающуюся вопроса апелляции.

6.4.2 Окончательное решение принимает апелляционная комиссия путем голосования.

6.4.3 В случае обоснованности апелляции и принятия Решения по ее удовлетворению, председатель апелляционной комиссии разрабатывает план необходимых действий, определяет конкретные сроки, ответственных за выполнение соответствующих действий. При этом разработанные действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления апелляции и исключить возможность повторного заявления подобных апелляций.

6.4.4 Принятое комиссией решение по апелляции в письменном виде (при помощи средств связи: электронной почты, факса, заказного письма) доводятся до заявителя апелляции в течение 3х дней после утверждения Решения комиссии.

6.4.5 В случае необоснованности апелляции Председатель апелляционной комиссии подготавливает Решение об отказе в адрес заявителя с доказательствами правильности действий ООО «ПЦС» применительно к случаю, на который была подана апелляция. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы ООО «ПЦС», в соответствии с требованиями которых принималось решение о сертификации продукции организации.

6.4.6 Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения апелляции ООО «ПЦС», то он вправе подать апелляцию на действия ООО «ПЦС» в вышестоящие инстанции, такие как Аккредитующий орган и Арбитражный суд.